병원 고객경험(CS) 혁신을 위한 AI 활용 실무

과정 소개

환자 만족도를 넘어 환자경험(PX)으로 — 병원 CS를 처음부터 다시 설계하고, 생성형 AI를 실무에 붙이는 30차시(15시간) 과정입니다.

M11–5차시

환자경험 기반 CS 재정의

PX 패러다임, 환자 여정 지도, MOT 설계, 서비스 회복, 컴플레인 프로세스

M26–10차시

접점별 응대 커뮤니케이션

접수·안내, 전화·문자, 고령 환자·보호자, 진료비 안내, 감정노동 셀프케어

M311–15차시

병원 실무자를 위한 생성형 AI

AI 이해, 프롬프트 기본기, 병원 문서 작성, 업무별 활용 지도, 법·윤리와 개인정보

M416–20차시

AI 상담 자동화

온라인 상담 설계, 챗봇 시나리오, 자동응답 FAQ, 외국인 환자 응대, 품질 관리와 역할 분담

M521–25차시

고객 데이터와 만족도 관리

병원 CRM, 환자 세분화, 만족도 조사 설계, AI 데이터 분석, VOC 환류 체계

M626–30차시

원무 실무와 운영 최적화

진료 접수, 진료비 산정·수납, 환불·정산·마감, 대기·예약 최적화, AI 자동화 운영 체계

차시마다 진행평가(퀴즈)로 이해도를 점검하고, 중간·최종평가와 실무 과제로 학습을 완성합니다.

학습 목표이 과정을 마치면

환자경험(PX) 관점으로 병원 CS 체계를 재정의하고 접점(MOT)별 개선안을 도출할 수 있다.
생성형 AI와 프롬프트 작성 원리를 이해하고 병원 문서·상담 업무에 적용할 수 있다.
AI 챗봇·자동응답 FAQ·번역을 활용한 상담 자동화 체계를 설계·운영할 수 있다.
만족도·VOC 데이터를 분석해 개선 과제로 환류하고, 접수·수납·예약 등 원무 실무를 AI로 최적화할 수 있다.

교육 대상이런 분께 권합니다

병원·의원 원무/고객서비스(CS) 담당자간호·행정 지원 인력고객경험 개선을 준비하는 의료기관 재직자

담당 교강사

테 테스트교강사
학습 중 질문과 과제 첨삭을 담당합니다

차시 구성

차시는 순서대로 학습합니다. 직전 차시가 인정되어야 다음 차시가 열립니다.

전체 30차시 · 총 15시간

M1 · 환자경험 기반 CS 재정의5차시 · 150분

01병원 CS 패러다임 전환 — 만족도에서 환자경험으로
02환자 여정 지도(Patient Journey Map) 작성 실무
03진료 전·중·후 접점(MOT) 설계와 관리
04병원 서비스 실패와 회복(Service Recovery) 전략
05환자 불만·컴플레인 응대 실무 프로세스

M2 · 접점별 응대 커뮤니케이션5차시 · 150분

06접수·안내 데스크 응대 커뮤니케이션
07전화·문자 응대와 예약 커뮤니케이션
08고령 환자·보호자 응대와 배려 커뮤니케이션
09진료비·수납 안내 커뮤니케이션과 분쟁 예방
10감정노동 관리와 응대 직원 셀프케어

M3 · 병원 실무자를 위한 생성형 AI5차시 · 150분

11병원 실무자를 위한 생성형 AI 이해
12프롬프트 작성의 기본 원리와 구조
13역할·맥락·제약 프롬프트로 병원 문서 만들기
14병원 업무별 AI 활용 지도와 도입 우선순위
15의료 AI 활용의 법적·윤리적 경계와 개인정보 보호

M4 · AI 상담 자동화5차시 · 150분

16AI 기반 온라인 상담 설계와 운영
17챗봇·AI 상담 시나리오 설계 실무
18AI 자동응답 FAQ 구축과 운영
19AI 번역·요약을 활용한 외국인 환자 응대
20AI 상담 품질 관리와 사람–AI 역할 분담

M5 · 고객 데이터와 만족도 관리5차시 · 150분

21병원 CRM의 이해와 환자 데이터 관리
22환자 세분화와 맞춤형 커뮤니케이션
23고객만족도 조사 설계와 문항 개발
24만족도 데이터 분석과 AI 활용 인사이트 도출
25VOC(고객의 소리) 수집·분석·환류 체계

M6 · 원무 실무와 운영 최적화5차시 · 150분

26진료 접수와 환자 유형별 관리 실무
27진료비 산정 체계와 수납 실무
28진료비 환불·정산·마감 관리
29대기 관리와 예약 최적화 실무
30AI 자동화로 완성하는 병원 CS 운영 체계

차시별 학습시간의 50% 미만 학습 시 해당 차시 진도는 인정되지 않습니다.

평가 구성

진도와 함께 아래 평가 점수가 총점에 반영됩니다.

중간평가 중간평가 (1~15차시) 20문항 · 40분

최종평가 최종평가 (16~30차시) 20문항 · 40분

과제 서술형 과제 (5·15·25차시) 1문항 · 제한 없음

총점 반영 비율

진도 50% 중간평가 15% 최종평가 20% 과제 10% 진행평가 5%

수료 기준

80%

진도율 이상

60점

총점 이상

8시간

1일 학습 상한 (법정)

차시 진도 인정 차시 학습시간의 50% 이상

학습 순서 직전 차시 인정 후 다음 차시 개방

환급 수료 시 사업주 환급 대상

기준값은 과정심사 시 확정되며, 미설정 항목은 "미정"으로 표시됩니다(⚠TBD-11).

자주 묻는 질문

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1회차

2026-08-12 ~ 2026-11-10

신청 3명 (정원 무제한)